L’organisme de médiation du secteur des télécommunications et de la télévision continue de régler 85 % des plaintes de la clientèle

/EIN News/ -- Après une année record en volume de plaintes, les problèmes de facturation demeurent une préoccupation majeure

OTTAWA, Ontario, 30 avr. 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a publié aujourd’hui son rapport semestriel, qui montre que le taux élevé des plaintes réglées de clients canadiens de services de téléphonie, d’internet et de télévision se maintient, malgré une augmentation de 12 % du nombre de plaintes reçues par rapport à l’année dernière.

TELUS devient le fournisseur suscitant le plus de plaintes 
Pour la première fois, TELUS compte le plus grand nombre de plaintes déposées à la CPRST, soit 19,7 % de toutes les plaintes reçues au cours de la période visée. Rogers est à l’origine de 18,7 % de toutes les plaintes acceptées, suivie de Bell (16,7 %). Shaw Communications, acquise par Rogers en avril 2023, est l’un des cinq fournisseurs ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes pour la première fois depuis cinq ans, soit 9,6 % des plaintes reçues. Cette augmentation serait attribuable aux plaintes liées à la location de décodeurs et aux contrats. Fido fait également partie de ces cinq fournisseurs avec 6,8 % des plaintes.

« Aider les personnes clientes du secteur des télécommunications et de la télévision est au cœur de ce que nous faisons à la CPRST », souligne Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. « Nous continuons de régler un nombre extraordinaire de plaintes. Au cours de la période visée, la CPRST a réglé 85 % des plaintes à la satisfaction mutuelle des clients et des fournisseurs de services. »

Les problèmes de facturation demeurent au premier rang pour les personnes clientes
Les problèmes de facturation les plus communs touchent les erreurs de facturation mensuelle, la non-réception d’un crédit ou d’un remboursement promis par un fournisseur et les augmentations imprévues des factures mensuelles pour les services de téléphonie, de télévision et d’internet. « Les Canadiens et les Canadiennes comptent sur leurs services de téléphonie, de télévision et d’internet chaque jour dans le cadre de leur travail, de leurs apprentissages et de leur temps libre », explique Howard Maker. « Les problèmes non résolus concernant la facturation, la qualité des services et les engagements contractuels liés à ces services peuvent être source de grand stress. Dans nos rapports, nous fournissons des données sur les problèmes et les tendances afin que les fournisseurs de services puissent réfléchir à la façon d’améliorer leur expérience clientèle et essayer de réduire le nombre de plaintes. »

Problèmes liés aux services sans fil les plus courants; augmentation des problèmes liés aux services de télévision
Ce sont de leurs services sans fil que les Canadiens et les Canadiennes se plaignent le plus, et ces plaintes représentent 50 % de tous les problèmes soulevés au cours de la période visée. Les services d’internet sont à l’origine de 26 % de tous les problèmes. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 15 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Au cours de la période visée, ils ont augmenté de 49 %.

Les contrats et les factures devraient être suivis de près
« Les Canadiens et Canadiennes devraient bien examiner leur contrat de service avant de le signer afin de s’assurer de bien comprendre quelles sont les parties du prix qui sont garanties pour une période déterminée et lesquelles peuvent changer sans préavis. Il est également très important de consulter régulièrement les relevés de facturation pour connaître les inclusions. Dans de nombreux cas, les attentes du consommateur ou de la consommatrice ne correspondent pas aux modalités de l’entente », affirme Howard Maker. « Les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision devraient clairement expliquer les promotions et faire en sorte que les offres soient faciles à comprendre pour éviter la confusion et les problèmes ultérieurs. Si des problèmes surviennent, la CPRST peut intervenir. Nous obtenons des résultats rapidement, et ce, sans frais pour les personnes clientes », conclut Howard Maker.

À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme de médiation national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision, qui travaille avec les consommateurs et consommatrices et les fournisseurs de services. Elle fournit gratuitement des services de règlement des plaintes impartiaux, équitables et efficaces au public consommateur. Les consommateurs et consommatrices de services de télécommunications et de télévision peuvent demander l’aide de la CPRST et déposer une plainte s’ils ne sont pas en mesure de régler un différend avec leur fournisseur de services.

Personne-ressource des médias : Nasha Brownridge, directrice, affaires des intervenants et communications
Veuillez nous contacter si vous souhaitez avoir un accès anticipé aux prochains rapports de la CPRST :
communications@ccts-cprst.ca

Une photo accompagnant ce communiqué est disponible au : https://www.globenewswire.com/NewsRoom/AttachmentNg/104011d0-6c52-4571-bd20-d72c38c6e97c/fr